Carta dei Servizi

PREMESSA

La Residenza per Anziani “Lieto Soggiorno” predispone questo documento per offrire una trasparente visione dei contenuti e degli intenti nella gestione della Casa, volta a migliorare il rapporto con i  propri ospiti  in ottemperanza alle seguenti norme vigenti:

• Linee Guida n.2/95 “Attuazione della Carta dei Servizi Sanitari nel Servizio Sanitario Nazionale;

• DGR 564/2000  “Direttiva Regionale per l’Autorizzazione al Funzionamento delle Strutture residenziali e semi-residenziali per minori, portatori di handicap, anziani e malati di AIDS, in attuazione della Legge Regionale 12/10/1998 n.34;

• Decreto Legislativo 196/2003 “Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al Trattamento dei Dati Personali”;

• Legge 81/2008 e Successive Modifiche “Documento sulla Sicurezza e sull’analisi dei Rischi”;

• D.G.R. 514/2009 “Accreditamento dei Servizi “.

La presente CARTA DEI SERVIZI definisce principi,  criteri e modalità di erogazione dei Servizi agli ospiti.

Nello specifico:

• Costituisce strumento volto a migliorare la qualità delle prestazioni e del servizio tramite l’uso di tecnologie, di selezione e formazione del personale e di un sistema  di Certificazione Qualità aziendale in uso secondo gli Standard UNI EN ISO 9001:2008;

• Stabilisce, per i vari servizi erogati, caratteristiche, tempi di intervento/risposta a fronte di diverse situazioni o richieste;

• Indica precisi riferimenti per le segnalazioni e le esigenze di informazioni sullo stato di salute dell’ospite;

• Prevede adeguati strumenti di rilevazione della qualità percepita sul servizio erogato.

OBIETTIVI GENERALI

Gli obiettivi principali che la Residenza si è data sono essenzialmente:

• Assicurare un processo di crescita della Qualità del Servizio di Assistenza e cura della persona  autosufficiente e non autosufficiente, sulla base di criteri e modalità di erogazione del servizio in linea con le più avanzate tendenze e in ottemperanza alle normative vigenti in tema di soddisfacimento delle esigenze dell’ospite;

• Assicurare le migliori condizioni di salute degli ospiti attraverso una attività costante e continua di monitoraggio delle condizioni psico-fisiche, con una particolare attenzione alla prevenzione;

• Garantire agli Enti convenzionati e ai privati cittadini la qualità dei Servizi attraverso sistemi di misurazione ed idonei parametri.

Il perseguimento di tali obiettivi trova fondamento nell’adozione di alcuni principi guida nello svolgimento delle attività e nell’erogazione del Servizio.

PRINCIPI FONDAMENTALI

Uguaglianza

L’erogazione dei servizi di assistenza e cura effettuata dalla Residenza per Anziani “Lieto Soggiorno” si basa sul principio di uguaglianza degli ospiti.

Le regole che determinano il rapporto fra l’ospite e la Struttura sono uguali per tutti a prescindere da sesso, razza, religione e opinioni politiche.

La Struttura e il Personale Sanitario-Assistenziale si impegnano  a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di maggiore handicap o appartenenti a fasce sociali deboli.

Continuità del Servizio

Viene garantito l’impegno a erogare i Servizi in maniera continuativa e senza interruzioni  improprie, assicurando  la massima continuità assistenziale da parte degli operatori addetti.

Rispetto della dignità dell’ospite e tutela delle informazioni

Viene assicurato il rispetto della dignità dell’ospite in tutte le fasi del processo di assistenza e cura, favorendo l’umanizzazione dei rapporti, la riservatezza e la tutela delle informazioni, oltre al rispetto della deontologia professionale da parte del personale della Struttura.

Efficacia e efficienza

La Residenza per anziani Lieto Soggiorno si impegna a perseguire l’obiettivo del continuo miglioramento, dell’efficienza e dell’efficacia del Servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più idonee al raggiungimento dello scopo.

Professionalità e tecnologie

L’impiego di adeguate attrezzature e strumenti, le capacità professionali, l’esperienza e l’aggiornamento continuo del personale costituiscono requisiti indispensabili nel processo di erogazione del Servizio di cura e assistenza all’ospite.

FINALITA’

La Casa Albergo “Lieto Soggiorno” è per definizione una struttura residenziale a carattere assistenziale destinata agli anziani in condizioni di autosufficienza o di parziale autosufficienza.

La Casa Albergo di Lieto Soggiorno si offre come una struttura mista in grado di ospitare anche anziani in condizioni di non-autosufficienza fisica e/o psichica per una capienza globale di n.65 posti , di cui 30 convenzionati e 35 privati.

E’ previsto e convenzionato anche un Centro Diurno per una capienza di n. 7 posti.

La Casa Albergo è nata dall’esigenza di poter offrire ad anziani soli o in coppia, non più in grado di vivere al proprio domicilio, una realtà alternativa che non soddisfi solo l’esigenza “assistenziale” ma che sia in grado di creare un ambiente il più familiare possibile; un ambiente che rispetti i ritmi e gli interessi personali di ogni singolo ospite, stimolandolo  il più possibile a collaborare e a partecipare alla vita sociale per mantenerlo in una condizione psico-fisica la più attiva possibile, cercando di migliorarne la qualità di vita.

Per raggiungere tale scopo, occorre pensare in termini di progettualità, per cui per ogni singolo ospite, partendo dall’analisi dei bisogni psico-fisico-sociali, viene predisposto un programma di assistenza socio-sanitaria , riportato su apposita cartella.

Il modello organizzativo che si segue è quello della PICCOLA EQUIPE che coinvolge nella pianificazione diverse figure professionali quali: Medico, Infermieri Professionali, Coordinatore di Struttura, Fisioterapista, Animatrice, Operatori Socio Sanitari per rendere efficiente ogni progetto che periodicamente verrà sottoposto a verifica.

L’equipe inoltre utilizza strumenti efficaci per il passaggio di informazioni e per una corretta comunicazione fra le diverse figure professionali (vedi  Consegna Generale, Consegna Individuale, Moduli di pianificazione e registrazione) semplificando maggiormente i compiti degli operatori e rendendo così l’attività svolta  rintracciabile.

L’individuazione delle possibili non conformità o di possibili inadeguatezze del servizio offerto risulta così essere più semplice ed immediato all’interno del  Sistema Gestione Qualità.

L’equipe rivolge particolare attenzione  all’ alimentazione degli ospiti predisponendo “menu” stagionali che ruotano su 4 settimane, tenendo conto delle esigenze di “gusto” e di dieta compatibili con l’età e con le patologie degli ospiti.

In tutta la Casa Albergo è previsto un SISTEMA DI COMUNICAZIONE che offre un alto livello di protezione ai residenti, consentendo di contattare il personale per richieste di aiuto da molti punti della casa, anche rimanendo comodamente seduti; il personale può gestire le chiamate tramite un apparecchio che porta sempre appresso comunicando a viva voce con l’ospite riducendo così i tempi di risposta .

Ciascun piano dispone di un piccolo soggiorno dove gli ospiti possono raccogliersi in piccoli nuclei favorendo così ulteriormente le relazioni.

STRUMENTI

STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

Allo scopo di garantire la Qualità del Servizio, sono definiti parametri oggettivi di riferimento e vengono introdotti standard relativi alla presentazione del servizio.

Tali standard, opportunamente divulgati agli ospiti e a parti terze interessate, costituiscono strumento di verifica sia dell’efficienza ed efficacia del servizio che nel grado di soddisfazione da parte degli ospiti, dei familiari e degli enti interessati.

La Casa Albergo Lieto Soggiorno considera i seguenti fattori come determinanti della qualità dei servizi erogati agli ospiti:

• Rispondenza, in termini di servizi erogati, alle esigenze degli ospiti presenti;

• Continuità e regolarità nella erogazione dei servizi;

• Completezza ed accessibilità alle informazioni da parte dell’ospite e da terze parti interessate;

• Comportamento del personale.

Rispondenza alle esigenze degli ospiti :

I servizi assistenziali e di cura sono personalizzati  per gli ospiti in funzione di specifiche esigenze rilevate

Continuità e regolarità del Servizio

La Struttura si impegna a garantire la continuità e la regolarità dei Servizi di Assistenza e di cura e il loro  conseguimento è favorito da :

• una pianificazione delle attività/servizi che la Casa è tenuta a osservare

• una presenza costante nell’arco delle 24 ore di personale idoneo all’erogazione dei servizi basilari ed alla soluzione di situazioni di emergenza

Completezza e accessibilità delle informazioni

La Casa Albergo comunica con gli ospiti e i parenti attraverso  strumenti chiari, trasparenti e accessibili agli interessati.

Comportamento del Personale

Come da Contratto di Servizio in essere, e come da Contratto Collettivo di Lavoro delle Cooperative Sociali art. 40, il Personale , in relazione alle caratteristiche del campo di intervento, deve impostare il proprio contegno al rispetto e alla comprensione dell’utenza, agendo con criteri di responsabilità , attenendosi alle disposizioni impartite dalla Direzione Aziendale e ai Regolamenti Aziendali, e osservando in modo scrupoloso i propri doveri.

SERVIZI E PRESTAZIONI

La Residenza per Anziani LIETO SOGGIORNO offre sistemazioni in ampie e confortevoli camere doppie e singole dotate di bagno in camera, balcone , TV; le camere sono arredate confortevolmente con arredi studiati anche nella scelta dei colori e dispone di ricambio d’aria continuo, televisore, telefono.

La Struttura è ubicata nella frazione MACERONE di Cesena, facilmente raggiungibile dai mezzi pubblici; è dotata di impianto di riscaldamento autonomo, impianto di condizionamento nelle parti comuni e nelle camere degli ospiti, ascensore, montalettighe, ambulatorio medico, palestra per fisioterapia, locale parrucchiera/podologo, cappella, ampio giardino, impianto di luci d’emergenza e impianto antincendio adeguato alle attuali normative sulla sicurezza.

Servizio di Segreteria

Il Servizio di Segreteria fornisce informazioni sulla retta e su tutte le pratiche relative alla permanenza dell’anziano in struttura. Svolge funzioni di deposito dei valori consegnati (conservati in cassaforte, e supporta la gestione del fondo cassa individuale dell’ospite Presta la propria collaborazione nell’espletamento di pratiche collegate all’accoglienza dell’ospite, come il cambio di residenza.

Prestazioni Assistenziali

Il personale Assistenziale è composto da Operatori Socio Sanitari (O.S.S.) qualificati; i turni di lavoro sono predisposti in maniera tale da garantire il corretto rapporto Ospiti/Operatori, secondo standard definiti dalle normative vigenti.

L’organizzazione del lavoro prevede momenti di lavoro in èquipe, programmi annuali di formazione e aggiornamento del  personale nonchè protocolli di Valutazione predisposti dal Sistema Qualità interno.

Assistenza di Base

Il servizio fornisce aiuto e supporto nelle seguenti fasi:

• assistenza tutelare diurna e notturna;

• assistenza agli ospiti nell’espletamento delle normali attività e funzioni quotidiane;

• igiene personale e cura della persona;

• somministrazione e aiuto nell’assunzione dei pasti.

Tutti gli interventi effettuati sull’utente sono concordati con l’èquipe multidisciplinare della Struttura attraverso l’elaborazione del Piano di Assistenza Individuale (PAI) e sono mirati alla riabilitazione, attivazione e mantenimento di tutte le autonomie residue, cognitive e fisiche.

I familiari potranno essere chiamati a partecipare all’elaborazione del PAI e saranno informati del medesimo.

Assistenza Sanitaria (Medico-Infermieristica)

 Le prestazioni infermieristiche e sanitarie sono erogate con personale qualificato dipendente o Libero Professionista nel rispetto degli standard normativi vigenti. La responsabilità terapeutica di ciascun ospite, comprese le richieste di visite specialistiche e ricoveri ospedalieri, è di competenza del medico operante in struttura.

L’Assistenza Sanitaria, che comprende l’Assistenza Medica e Infermieristica, ha lo scopo di garantire la salute e il benessere degli ospiti attraverso attività di prevenzione, cura e riabilitazione. Il Medico è presente in struttura 2 volte la settimana e disponibile a ricevere i parenti durante la presenza.

L’Assistenza Infermieristica è prestata da Infermieri Professionali regolarmente iscritti all’Albo, che provvedono alla somministrazione dei farmaci prescritti dal Medico, alle medicazioni e a tutte le attività proprie del Servizio Infermieristico. La presenza è prevista nella fascia oraria 6.30 – 20.00.

Nelle ore notturne è presente il personale di Assistenza Tutelare (OSS) mentre per le urgenze sanitarie si fa riferimento al Servizio di Guardia Medica.

PARAMETRI DI QUALITA’

Per garantire la qualità del servizio vengono monitorati i seguenti parametri:

• Efficacia PAI

• Insorgenza LDD (Lesioni da Decubito)

• Controllo cadute

• Esecuzione attività come da PDL (Piano di Lavoro)

Assistenza Riabilitativa

L’Assistenza Riabilitativa ha lo scopo di mantenere e recuperare le capacità psico-fisiche dell’ anziano tramite :

• rieducazione neuro-motoria e funzionale (addestramento al cammino, manipolazione,…)

• riattivazione motoria e ginnastica con cyclette (braccia/gambe)

• trattamenti personalizzati a letto

• terapia fisica e strumentale antalgica, antinfiammatoria e di rinforzo muscolare (tens e elettrostimolazione)

• addestramento, consulenza e gestione degli ausili

L’attività è gestita da nr.1 Terapista della Riabilitazione che svolge attività dal lunedì al venerdì.

Servizio di Animazione

L’animazione si sviluppa su progetti globali e non su attività routinarie, in quanto l’anziano ha un grande patrimonio culturale da proporre in attività di cui chiede di essere protagonista. L’animazione, che spesso coinvolge anche il personale addetto all’Assistenza, attraverso l’utilizzo di spazi, sia individuali che collettivi, avrà come obiettivi:

• favorire l’orientamento temporale

• valorizzare il vissuto individuale

• conoscere e interpretare i messaggi comunicativi degli anziani

• stimolare la sensorialità come area relazionale

• promuovere la creatività

• incoraggiare l’attività  ludica

• tutelare i legami e gli investimenti affettivi

• ricostruire un rapporto stabile con il territorio

• fare cultura con l’anziano.

Si tenderà quindi a “rendere valido chi è considerato invalido, partecipe chi è considerato escluso, utile chi non è considerato tale”.

Servizio di Ristorazione

Il servizio di ristorazione è gestito dalla cucina interna, composta da nr.1 cuoco e nr.3 aiuto-cuochi.

Il servizio garantisce una sana e appetitosa cucina adeguata alle esigenze dietetiche dell’anziano prevedendo 4 menù stagionali nell’arco dell’anno.

Il menù viene reso noto settimanalmente, mediante esposizione nelle sale da pranzo e nelle sale comuni. I pasti sono serviti nelle sale da pranzo dal personale e al momento del pasto viene lasciata all’ospite la possibilità di scegliere una variazione.

Per motivi igienico-sanitari e a tutela della salute dell’anziano si sconsiglia di portare e di somministrare alimenti preparati a domicilio.

La colazione viene servita dalle 8.15 alle 9.15; il pranzo alle ore 11.45; la cena alle ore 18.

Servizio di Lavanderia

Il Servizio di Lavanderia, affidato a ditta esterna, provvede al lavaggio della biancheria piana e della biancheria personale degli ospiti, appositamente etichettata. Il costo del servizio è compreso nella retta per gli ospiti convenzionati.

Servizi Integrativi

I servizi di manicure, pedicure, podologo e parrucchiera sono inclusi nella retta. (La permanente e il colore sono a pagamento).

Al fine di mantenere all’anziano la rete di coinvolgimento parentale, è indispensabile la presenza degli stessi alle visite specialistiche prescritte dal medico di struttura o per ricoveri programmati. Nel caso in cui non vi siano parenti di riferimento il servizio sarà assicurato dal personale della Casa Protetta dietro compenso.

VALUTAZIONE E MONITORAGGIO DEL SERVIZIO

La Residenza per Anziani Lieto Soggiorno si impegna ad effettuare periodicamente un’analisi sulla qualità e sul grado di soddisfacimento del servizio erogato.

L’indagine viene effettuata attraverso questionario distribuito agli ospiti e/o loro familiari.

I risultati dell’indagine sulla qualità percepita hanno lo scopo di consentire alla Struttura di focalizzare specifici obiettivi di miglioramento.

VALIDITA’ DELLA CARTA DEI SERVIZI

Se necessario ed in funzione degli strumenti e dei formali atti di pianificazione annuale, il documento può subire aggiornamenti.

TUTELA E RECLAMI

Le violazioni ai principi enunciati nella presente Carta dei Servizi possono sempre essere segnalati al Coordinatore della Struttura.

Per tutelare i diritti dell’ospite si garantisce la possibilità di sporgere reclami sui disservizi insorti .

Le segnalazioni saranno utili per conoscere e capire problemi esistenti e apportare interventi di miglioramento.

ACCESSO ALLA STRUTTURA

L’acceso alla Struttura è subordinato alla disponibilità di posti letto.

L’ammissione avviene a seguito di un colloquio tra l’ospite, la sua famiglia e l’equipe di coordinamento della Struttura , al fine di permettere una adeguata conoscenza dell’ospite e fornire ai familiari le necessarie informazioni.

Durante tale incontro viene consegnata  la Carta dei Servizi.

Durante il colloquio i familiari sono tenuti a portare a conoscenza le condizioni fisiche dell’anziano, le sue caratteristiche comportamentali, nonché particolari sue necessità sanitarie ed assistenziali.

Inoltre, durante il colloquio, l’equipè di coordinamento notifica il materiale e i documenti anagrafici e sanitari necessari per la permanenza in struttura. Al momento dell’ingresso gli ospiti sono tenuti ad essere in possesso del materiale e dei documenti suddetti (non scaduti).

I tempi e le modalità di ingresso in struttura per i posti privati vengono concordati tra la direzione della struttura e i familiari dell’ospite a seconda delle disponibilità.

La domanda di accesso ai 30 posti convenzionati ASL deve essere presentata nella circoscrizione di residenza dell’anziano all’Assistente Sociale che si occupa dell’Area Anziani, la quale attiva il processo di valutazione del caso. Tramite l’Unita’ di Valutazione Geriatrica (U.V.G.) , l’anziano accede alla graduatoria con il relativo punteggio BINA.

L’ingresso in struttura avviene se l’ospite e/o i familiari sottoscrivono l’accettazione delle condizioni definite nel presente regolamento nonché dell’impegno al rispetto degli oneri economici nei termini pattuiti e nelle modalità qui sancite.

E’ richiesto un deposito cauzionale pari ad una mensilità.

Agli ospiti è garantita la possibilità di utilizzare arredi e suppellettili personali nel rispetto del mantenimento dello stile di vita del proprio domicilio.

La Direzione si riserva il diritto di dimettere l’ospite moroso, avviando nel frattempo le opportune azioni legali anche nei confronti dei familiari tenuti al mantenimento , ai sensi di legge.

Entro 3 mesi dall’inserimento, è necessario che l’ospite prenda la residenza presso la Casa Albergo Lieto Soggiorno.

REGOLE DI VITA COMUNE

Al momento dell’ingresso, all’ospite viene assegnata una camera (singola o doppia) con bagno. La scelta della camera avviene in base alla disponibilità dei posti ed in relazione allo stato psico-fisico dell’ospite e sarà disposta esclusivamente dall’equipè assistenziale, così come gli eventuali spostamenti che si rendessero necessari.

All’ingresso l’ospite deve disporre di un adeguato corredo personale (biancheria intima, pantaloni, magliette, almeno 6 cambi) ed essere in possesso dei documenti anagrafici e sanitari necessari per la permanenza in Struttura.

La Residenza per anziani Lieto Soggiorno garantisce il rispetto della libertà di movimento degli ospiti; pertanto l’utente che ne ha la possibilità e l’autorizzazione  può uscire autonomamente dalla Struttura. Allo stesso modo, i familiari possono accompagnare all’esterno l’anziano, firmando l’apposito modulo d’uscita ed avvisando gli operatori.

Qualora i familiari, o chi per loro, volessero accompagnare fuori l’ospite per pranzo o cena è necessario che avvisino anticipatamente il personale in servizio e il personale sanitario per poter avere la terapia assunta dall’ospite.

Il familiare o l’accompagnatore dovrà assumersi la responsabilità di tale uscita, compresi i cibi assunti dall’ospite che dovessero recare danno alla salute dell’ospite stesso.

Fino al 31/12/2022 ( salvo ulteriori proroghe)  gli orari in cui sarà possibile far visita ai propri cari sono i seguenti:

 dal lunedì al sabato dalle ore 9.30 alle ore 11  e dalle ore 15 alle ore 17.

Ogni visita potrà avere una durata massima di 45 minuti e dovrà essere prenotata contattando telefonicamente il numero 0547/311276 (tasto 1) alle ore 10 alle ore 12 dal lunedì al venerdì .

Requisito fondamentale per l’esecuzione della visita è il possesso di green pass valido.

Eventuali eccezioni dovranno essere concordate con la direzione.

Tali disposizioni potrebbero subire variazioni in presenza di casi di positività .

I familiari devono attenersi alle disposizioni medico-sanitarie stabilite per l’ospite.

I familiari non possono prendere iniziative personali per quanto attiene gli aspetti assistenziali (tutelari e sanitari) senza consultarsi con la RAA e la Coordinatrice.

All’interno della Struttura è assolutamente vietato fumare, come previsto dalla Legge n.3/2003.

RESPONSABILITA’ DELLA STRUTTURA

La Residenza per Anziani Lieto Soggiorno non assume responsabilità alcuna per eventuali sparizioni di valori conservati a titolo personale dagli ospiti nelle loro stanze e pertanto invita i medesimi a non trattenere oggetti preziosi e/o danaro eccedenti le normali necessità. Qualora avessero piacere gli ospiti, può essere consegnato in segreteria per essere tenuto in cassaforte.

La Casa Albergo Lieto Soggiorno, pur mantenendo un’ attenzione costante sul comportamento  dell’ospite, non potendo usare misure coercitive e limitanti la libertà, non risponde di azioni o eventi dannosi verso terzi o cose, messi in atto in maniera conscia o inconscia da parte dello stesso.

Su prescrizione medica, possono essere adottate misure per il mantenimento di una corretta postura e della salvaguardia dell’anziano (sponde a letto e cintura contenitiva) per cui verrà richiesta relativa firma per presa visione ai parenti ai quali verranno comunicati tempi e modalità dell’uso di questi strumenti.

MODALITA’ DI PAGAMENTO DELLE RETTE

La retta viene definita all’ingresso e rideterminata annualmente.

L’importo della retta deve essere versato entro il 5 del mese successivo ed è calcolata su 30 gg. fissi.

      Al momento dell’ingresso è richiesto un deposito cauzionale pari ad una

      mensilità.

Per i servizi offerti nella retta viene consegnata una apposita scheda semplificativa.

Il pagamento può avvenire tramite bonifico bancario o R.I.D.

      In caso di assenza dell’ospite in posto privato la retta giornaliera verrà decurtata

      del costo del solo vitto a partire dal 7° giorno in poi e fino al 21° giorno.

      Nel caso di dimissioni volontarie dalla Struttura è necessario un preavviso di

      almeno 15 gg. pena l’addebito dell’intera retta.